网购退款难，是消费者最常遇到的糟心事之一。更令人无奈的是，当商家账户早已被掏空、保证金形同虚设，消费者即便赢了官司也拿不到钱。此时，电商平台该不该担责？
2026年8月3日，最高人民法院发布5起依法规范平台经营、保护消费者合法权益典型案例，其中“万某某、房某某诉北京某电子公司、某商贸公司信息网络买卖合同纠纷案”给出了明确答案：平台掌握商户全部经营数据，知道或者应当知道商户掏空账户、逃避退赔，却未动态调增保证金、未采取资金管控措施的，属于未采取必要措施，应当与商户承担连带清偿责任。本文结合该案的裁判思路，梳理电商平台保证金监管义务的司法认定标准与裁判规则，并为平台经营者与消费者提供实操建议。
案件引入
2025年1月12日，房某某在北京某电子公司运营的某商城平台，向入驻商户某商贸公司经营的店铺下单购买洗衣柜一件并支付价款。同年2月13日，房某某提交退货申请，商家当日同意退货，商品退回后却始终拖延退款。万某某、房某某夫妇多次催讨无果，遂诉至浙江省德清县人民法院，请求判令某商贸公司退还货款并支付逾期利息，同时要求平台运营方北京某电子公司承担连带退款责任。
案件审理中查明的事实，远比退款更值得关注：某商贸公司自2024年12月28日起在该平台累计营业收入超过34万元，但平台仅为其设置1000元基础保证金，未按照平台自定的阶梯保证金规则根据成交规模相应调增；该商户已多次产生消费者投诉、赔付记录，平台亦未向其收取风险保证金、临时保证金。更关键的是，商户资金流水显示，每次经平台扣划赔付消费者后，商户均将店铺钱包余额全额提现转出，店铺长期无可用资金；平台后续核查还确认该商户存在售假行为。因保证金不足、店铺账户无余额，两名消费者的退款诉求无法通过平台保证金渠道实现。浙江省德清县人民法院一审判令某商贸公司退还货款及利息，北京某电子公司对全部债务承担连带清偿责任，平台承担责任后有权向商户追偿；北京某电子公司上诉后，浙江省湖州市中级人民法院二审驳回上诉、维持原判。
法律分析
（一）掌握全部数据却不作为——平台的”应当知道”门槛被抬高
《中华人民共和国电子商务法》第三十八条第一款规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。适用该条的关键，在于如何认定平台”知道或者应当知道”。
本案中，平台抗辩的常见理由是”不知情””保证金不足非平台行为””平台已尽到信息披露义务”。对此法院明确指出：平台掌握商户经营规模、资金流水、投诉记录等全部数据，具备远超普通消费者的管控能力，”应当知道”的认定应与这一数据优势地位相适应。这意味着，平台不能以”商户行为系其单方行为””保证金账户状态系客观结果”为由免责——归责的”知道”要件，已从被动知情提升为基于数据优势的主动注意。
（二）不动态调增保证金即属”未采取必要措施”——必要措施不止于删除、断开链接
长期以来，平台对”必要措施”的理解多停留在删除、屏蔽、断开链接、下架商品等信息层面的处置。本案则明确将”必要措施”延伸到资金监管层面。法院认为，网络交易平台保证金是平台内经营者未履行消费者权益保障义务时用于向消费者赔付的资金，保证金账户是否充足直接关系消费者求偿权能否实现。本案中，平台既未依据自有阶梯保证金规则随成交规模动态调增保证金，也未针对该商户多次被投诉、赔付的记录收取风险保证金或临时保证金，更未对商户”扣划赔付后立即全额提现”的异常资金流动采取任何管控措施，直接造成消费者求偿无门，属于典型的”未采取必要措施”。
（三）管理义务是持续的，不是”一锤子买卖”——保证金从准入门槛回归履约担保
保证金制度在实践中常被简化为商户入驻时一次性缴纳的”入场券”，缴完即不再过问。
法院通过本案表明：保证金是平台内经营者不履行赔付义务时保障消费者求偿的兜底资金，平台对保证金是否充实、有效负有持续监管义务，其性质应从”准入门槛”回归”履约担保”本位。商户营业收入从零增长至34万元的过程中，平台的监管义务同步生长；商户每一次提现掏空账户，都本应是平台预警机制被触发的时刻。
实务建议
（一）对电子商务平台经营者
·建立并真正执行阶梯保证金动态调整机制
规则写在纸上却不执行，反而在诉讼中成为”明知应调未调”的证据——本案中平台自定的阶梯保证金规则，恰是法院认定其怠于履职的重要依据。
·建立异常资金流动预警机制
对”赔付后立即全额提现””店铺钱包长期零余额””投诉赔付频次异常”等信号设置阈值，触发后及时采取限制提现、追加保证金、暂停经营等措施。
·完善投诉数据的闭环运用
投诉与赔付记录不应只用于个案处理，而应作为调整商户保证金水平、决定是否收取风险保证金的核心依据。
（二）对消费者
·坚持通过平台提供的支付方式付款，避免脱离平台私下转账——平台内支付记录是后续主张平台介入与赔付的基础。
·遇商家拖延退款，及时通过平台官方渠道发起售后与投诉，并留存退货物流签收凭证、聊天记录、退款申请截图等完整证据链。
·商家失联或账户无余额时，可将电商平台一并列为被告主张连带责任，不必限于起诉商户。依据《电子商务法》第三十八条第一款，平台知道或应当知道商户侵权而未采取必要措施的，依法承担连带责任。
（三）对平台内经营者
·保证金不是成本负担，而是信用资产
如实申报经营规模、配合平台调增保证金、保持良好的投诉处理记录，本质上是在积累可持续经营的信用。
·切勿以”提现掏空账户”逃避退赔责任
此类行为在司法实践中会被作为认定恶意逃避债务乃至欺诈的重要情节，情节严重者还可能面临行政处罚乃至刑事责任。
结语
本案的标杆意义，不仅在于倒逼失职平台承担责任，更在于重塑了电商平台在整个交易生态中的角色定位。平台不再是“只提供场地、收取服务费”的旁观者，而是掌握交易数据、具备管控能力、负有持续保障义务的治理者。当消费者权益受到侵害时，平台不能再以“技术中立”“不知情”为由置身事外。规则不仅要写在纸上，更要落在每一次保证金调增、每一次风险预警、每一次资金管控的行动之中。唯有如此，保证金才能真正成为让消费者信赖的权益“安全垫”，电商行业生态也才能真正走向诚信经营与可持续发展。
