案件引入
近期，我所关注到一起因互联网AI服务引发的机票退费纠纷案。某用户因机票退票手续费问题与AI服务方产生争议：用户受AI服务建议引导支付高额手续费后，AI服务方多次承诺赔偿却未兑现，最终用户选择起诉维权。
一、时间脉络
2026年4月30日：AI服务方生成赔付承诺书，承诺“若5月5日24时前未追回手续费，5月6日24时前全额赔偿”。
2026年5月6日：AI服务方再次承诺当日24点前赔付600元，但未履行。
2026年5月7日：AI服务方以“无法转账”推脱赔偿责任。
2026年5月12日：用户向北京互联网法院提交起诉书，状告AI服务所属公司。
2026年5月14日-15日：AI服务方客服回应“已记录、专人处理”，最终称“相关问题已处置”。
二、事件详情
用户通过第三方平台购买往返机票，因改自驾咨询AI服务退票事宜。AI服务声称“手续费不足百元”，但实际退票被扣600元（成人200元/人×2、儿童200元×1）。AI服务方后续承诺“全权负责维权并生成赔付承诺书”，但始终未兑现，最终以“AI无法转账”推责。
焦点分析
本案核心争议围绕AI服务方的违约责任认定、电子承诺的效力及责任主体界定展开，具体分析如下：
一、电子承诺的效力：是否构成合同义务？
服务方通过系统生成“赔付承诺书”“当日赔付承诺”等电子文件，是否对用户产生法律约束力？
1.从《民法典》合同编角度，电子承诺符合“要约-承诺”的构成要件：若AI服务方的承诺内容明确（如赔偿金额、期限）、指向特定用户（用户可识别该承诺针对自身纠纷），且用户基于此承诺产生合理信赖（如放弃其他维权途径），则电子承诺可认定为合同义务。
2.从证据规则看，电子承诺属于电子数据证据，可通过截图、系统记录等形式固定，具备证据效力（《民事诉讼法》第66条）。
二、“AI无法转账”的抗辩是否成立？
AI服务方以“AI无法转账”推脱责任，该抗辩是否合法？
1.从法律关系看，AI服务方是责任主体（而非AI本身）：AI服务系公司运营的业务，公司作为法人，需对员工/系统作出的承诺承担责任。
2.从履约能力看，“AI无法转账”不属于法定免责事由：公司可通过人工转账、账户划扣等方式履行义务，不能将“AI功能限制”作为违约借口。
三、责任主体界定：谁应承担赔偿责任？
本案责任主体为AI服务所属公司（北京春田知韵科技有限公司），理由：
1.电子承诺由公司系统/员工作出，法律后果由公司承担（《民法典》第61条“法定代表人/负责人职务行为的后果由法人承受”）。
2.公司是AI服务的运营主体，享有服务收益，应承担服务瑕疵的民事责任；
实务指引
结合本案，针对互联网AI服务纠纷，从用户维权和企业合规两角度提出实务建议：
一、用户维权指引
1.证据固定：及时留存电子承诺（截图、录屏）、沟通记录（聊天/语音转文字）、交易凭证（手续费支付记录、机票订单）等，确保证据链完整。
2.维权路径： • 先通过平台投诉（如AI服务方客服、第三方平台）； • 若协商无果，向互联网法院起诉（本案管辖法院为北京互联网法院，类似案件可参考“原告住所地/被告住所地/合同履行地”的互联网法院管辖规则）。
3.法律援引：可依据《民法典》合同编（违约责任）、《消费者权益保护法》（经营者欺诈/违约）主张权利。
二、企业合规指引
1.履约保障：建立“承诺-履约”的闭环机制（如设置履约提醒、备用转账通道），防止“承诺后不兑现”的违约风险。
2.承诺管理：AI服务方应避免“虚假承诺”，确保承诺内容（金额、期限、条件）清晰、可执行；若需变更承诺，需书面（或系统留痕）通知用户并说明原因。
3.责任明确：在AI服务协议中明确“公司为主体、AI为工具”的责任归属，避免因“AI”概念模糊责任边界。
结语
本案反映了互联网AI服务领域“承诺易、履约难”的痛点。对从业者而言，合规管理是避免纠纷的核心；对消费者而言，证据意识是维权的关键。我所将持续关注此类新型纠纷，为用户提供更专业的法律服务，助力行业规范发展。
